Un centre d’appels est un service constitué d’un ensemble de postes de travail pourvus d’ordinateurs et de moyens téléphoniques. Le recours au service d’un call center est devenu une des options pour les entreprises afin d’entrer en contact avec les clients ou de réceptionner leurs demandes. Cette démarche à pour objectif d’optimiser la productivité de toutes les activités de l’entreprise.
Les centres d’appels (ou calls center) s’intègrent
de plus en plus dans les dispositifs marketing des entreprises. Ils ont
pour fonction principale d’assurer la communication entre l’entreprise et ses
clients, existants et/ou potentiels. Dans ce cadre, ils travaillent en
réception ou en émission d’appels, selon les activités de l’entreprise. En
émission, ces plateformes sont utilisées pour des actions marketing et
commerciales : prise de rendez-vous, télévente, prospection téléphonique,
sondage, détection de projets…
En réception, les centres d’appel servent en
général à gérer la relation avec les clients. Dans ce cas, il peut être
question de centre de relation client. Ils sont mis en place pour gérer
les demandes d’informations ou de supports et
les plaintes émanant des clients.
Quels sont les différents métiers au sein d’un centre d’appels ?
Les métiers dans un centre d’appels sont Les téléopérateurs, le superviseur et le chef de centre.
- Les téléopérateurs ont pour fonction principale la gestion des appels entrants ou sortants des différents types de clientèle. Afin de mener sa mission à terme, le téléopérateur doit être optimiste, avoir une bonne écoute, être réactif et avoir une parfaite élocution.
- Le superviseur il a un rôle d’encadrement et de conseil. Il supervise le planning, organise les tâches et veille à l’atteinte des objectifs fixés du centre d’appel. Il a pour mission de gérer en temps réel le trafic des appels entrants et sortants et est le garant de l’efficacité de son équipe. Le superviseur doit avoir une bonne confiance en lui et des capacités de management (motivation des téléopérateurs, gestion des conflits, organisation du travail, …). Il doit également avoir des compétences techniques en marketing direct (gestion de fichiers de prospection, …).
- Le chef de centre a pour charge l’analyse et la modification du contenu des missions confiées au call center offshore. Ils se chargent également de la communication entre le call center et les autres services de l’entreprise (marketing, administration, commerciaux,…).
D’autres métiers peuvent également compléter ces équipes pour assurer le bon fonctionnement du centre d’appel : les informaticiens pour mettre à jour les logiciels et contrôler les éventuels problèmes techniques des téléphones et des ordinateurs. Le personnel administratif pour gérer les différents dossiers du call center (comptabilité, ressources humaines,…), etc.
Comment mettre en place un centre d’appel ?
Avoir un centre d’appels est la meilleure façon de répondre à de nombreux clients en peu de temps. Cependant les calls center peuvent être internalisés ou externalisés. Dans le premier cas, l’entreprise doit disposer des moyens qui permettent a ses salariés de traiter les appels entrants et/ou sortants.
Pour l’externalisation, il s’agit de confier à un prestataire spécialisé les tâches à réaliser au sein du centre d’appels. Le prestataire se charge des moyens nécessaires à la réalisation de ces tâches.
